Нещодавно у видавництві ArtHuss вийшла друком книжка “Письмо — це дизайн: Як слова створюють досвід користування (UX)” Майкла Меттса й Енді Велфла. У ній автори переосмислюють роль райтерів (технічних письменників) у процесі створення продукту й досвіду користування ним. Як показали дослідження, невдало використані слова призводять до зменшення використання того чи іншого продукту, в наслідку — до численних збитків компаній.
Чому важливо залучати письменників на початкових етапах розробки та які основні складові успіху в роботі з текстом — читайте в матеріалі.
Як слова формують досвід користувача
Насамперед автори книжки визначають роль райтера рівнозначною з роллю тих, хто працює над функціональною та візуальною складовими. Це відображається й у назві, яку вони пропонують — дизайнер тексту. Майкл Меттс й Енді Велфл переконані, що тексти варто створювати паралельно з іншими етапами розробки продукту, інакше подальші зміни, які будуть вносити. розробники, як і недієві інструменти, уже впроваджені в роботу, будуть обходитися компанії дуже дорого.
Якщо використані слова не сприяють доступності, то дизайн перешкоджає клієнтам користуватися продуктом. Фокусування на доступності означає, що враховані досвіди користувачів з різним рівнем грамотності, різноманітним культурним досвідом та обмеженими можливостями. Тексти, які ви створюєте, повинні бути корисними споживачеві. Пишучи їх, варто спиратися насамперед на потреби клієнта.
Дизайн через письмо передбачає, що ваші слова й ухвалені вами рішення впливають на досвід інших. Від того, чи буде він позитивним, залежатиме популярність і продажі продукту.
Чому такі важливі стратегія і дослідження
Перед стартом роботи команди варто узгодити інтереси — щоб усі причетні працювали над досягненням однієї мети. Простими словами: стратегія покаже, що варто робити, а що ні, не повертаючись до колективного обговорення на тому чи іншому етапі втілення проєкту.
Варто також розуміти, хто буде майбутнім споживачем, щоб коректно вибудувати комунікацію із ним. У цьому допоможуть дослідження аудиторії.
Одним із дієвих інструментів стануть інтерв’ю з користувачами — у спілкуванні з ними можна почерпнути конкретні слова на позначення понять і термінів, які вони вживають у роботі. Використавши їх у майбутньому застосунку, ви зробите продукт зручним для користувачів.
Ще одним методом вивчення аудиторії є контекстний запит — розмови з користувачами й спостереження за їхньою поведінкою у звичному для них середовищі. Цей метод допомагає чіткіше побачити проблеми, які розв’язує продукт, і способи його використання. Розуміння контексту сприятиме кращому написанню текстів.
Важливо тестувати контент на майбутніх користувачах. Так ви дізнаєтеся, наскільки зрозумілі їм тексти, що допомагає їм зорієнтуватися, а що, навпаки, ні, чи виправдовує сценарій їхні очікування щодо наступних кроків тощо. Таким чином, ви отримаєте зворотний зв’язок ще до запуску продукту й зможете вдосконалити його слабкі місця.
Чому важлива ясність
Найперша мета дизайну — чітке розуміння з боку користувача. Це однаково стосується й дизайну тексту — користувач повинен зрозуміти і функції застосунку, і їхнє значення для нього самого. Брак ясності всередині команди може призвести до створення зайвих функцій чи до того, що текст доведеться неодноразово переписувати.
У комунікації обов’язково зважайте на ширший контекст та уникайте двозначних формулювань. До прикладу, американська служба таксі Lyft позиціонувалася на початку своєї роботи як привітна й цікава — на противагу діловому Uber. Вона надсилала пасажирові повідомлення про те, що він отримав найвищий рейтинг від водія, відсилаючись до фрази персонажа Меттью Перрі — Чендлера Бінґа з популярного серіалу “Друзі”: “Чи можете ви бути ще неймовірнішим?”
Як тільки компанія почала зростати, серед клієнтів з’являлися ті, хто не знали культурного контексту і, відповідно, сприймали фразу не так, як її задумав Lyft. Тож, набравши оборотів, компанія оновила повідомлення на такі, що не опираються на певні культурні особливості.
Слова, які ви використовуєте, повинні бути впізнаваними й не змінюватися за тих же обставин. Тобто на позначення тієї самої дії не варто вживати і “Видалити”, і “Стерти”.
Надважливо чітко комунікувати в ситуаціях, що передбачають стрес для користувача — звернення до страхових компаній у випадку ДТП чи подібних. Пишучи повідомлення для таких застосунків чи сайтів, варто зважати на можливий емоційний стан того, хто звертатиметься по допомогу.
Як працювати із помилками і стресом
Повідомлення про помилку — один із найпомітніших прикладів письма для інтерфейсів. Вони виникають на екрані тоді, коли користувач очікує іншого результату, тому часто викликають роздратування, обурення й спантеличення.
Найкращий вихід у комунікації про помилку — зосередитися на допомозі своїм користувачам. Важливо, щоб клієнт не почувався винним, коли щось пішло не так. Докладіть максимум зусиль, щоб споживач не зазнавав стресу.
Правильне і вчасне інформування про помилки дає змогу зберегти лояльність клієнтів і зекономити ресурси компанії, насамперед людські й фінансові. Оскільки коректно поінформовані та вчасно зорієнтовані у ситуації користувачі не обриватимуть чати техпідтримки чи телефони кол-центрів.
Голос і тон
Голос продукту покликаний допомогти налагодити зв’язок з його споживачами, допомагає встановити очікування користувачів, мотивує їх, а також пов’язує бренд з продуктами, які він випускає. Бренд у такий спосіб перестає бути абстрактним.
Окрім того, за допомогою цього інструменту команда письменників має орієнтир для стилю комунікації, вибору слів та структури повідомлень.
За визначенням авторів книжки, голос — це індивідуальні особливості бренду, продукту чи цифрового інтерфейсу, що вирізняють його з-поміж інших. Тон — спосіб вираження голосу в певних контекстах. Так, голос залишатиметься незмінним, а тон може варіюватися залежно від потреб користувачів та їхніх емоційних станів.
