Одна з найвідоміших кав’ярень світу Starbucks повідомила про трансформацію мережі на американському ринку. Ставку роблять на phygital (physics + digital), тобто інтеграцію фізичного й діджитального досвіду.
До того мережа кав’ярень сповідувала філософію “третього місця” — це середовище між домом та робочим місцем, де людина могла б перепочити від щоденної рутини й отримати за кілька доларів те, що називають “доступною розкішшю”.
Орієнтуючись на досвід своїх клієнтів, компанія уже неодноразово змінювала стратегію. Наприклад, відкривала преміальний сегмент Starbucks Reserve, який запустився в Сієтлі, Шанхаї, Мілані, Нью-Йорку та Токіо.
Раніше ми писали про історію бренду Starbucks.
Starbucks визначив тренди на діджиталізацію та формат on the go, тому тепер просуватиме переваги digital-каналів та мобільного додатка. Це означає розвиток форматів Drive-Thru та Starbucks Pickup — усе більше закладів будуть обладнані зонами, де клієнт зможе забрати замовлення, оплачене заздалегідь через мобільний додаток. Drive-Thru розрахований на автомобілістів, а Pickup — на пішоходів.
Мобільний додаток, крім швидкості та зручності обслуговування, також дає компанії можливість залучити 19,4 мільйона учасників програми лояльності Starbucks Rewards.
Крім діджиталізації досвіду, Starbucks працює також над масштабуванням можливості споживати на ходу. До коронакризи на формат on the go припадало близько 80% транзакцій Starbucks у США. Під час пандемії COVID-19 процес лише прискорився — люди користуються дистанційним замовленням та безконтактною видачею.
Зараз мережа займається переосмисленням фізичних закладів: оновлюють кав’ярні, додають зони, де можна буде швидко забрати замовлення, оформлені через додаток, а також відкривають нові формати.
Два заклади формату Starbucks Pickup уже працюють у Нью-Йорку, і компанія отримує позитивний фідбек від клієнтів та партнерів. Це місця, де житель великого міста, що завжди поспішає, зможе взяти із собою каву на шляху з точки А в точку В. Цей формат поширть на великі міста: Чикаго, Сан-Франциско, Сієтл.
У передмістях віддадуть перевагу мобільним форматам закладів. Клієнт зможе отримати своє замовлення, не заходячи до приміщення.
Традиційні зони зі столиками залишаться, але їх кількість може зменшитися.
Усі ці оновлення дадуть можливість клієнтам отримувати звичну якість сервісу завдяки сучасним технологіям.