Ми поговорили з лектором Bazilik School Владом Бойком про те, як бренди можуть використовувати чат-боти в продажах і клієнтській підтримці, які є види чат-ботів, які критерії варто враховувати під час вибору месенджера і на що опиратися, замовляючи розробку чат-бота у вебстудії.
partner account manager у веб-студії WeDo
Для яких потреб бізнесу потрібні чат-боти?
На наш погляд, чат-боти потрібні не компаніям з певної сфери, а різним сферам у конкретних ситуаціях. Чат-бот — це віртуальний помічник відділу продажів чи підтримки. Він не в змозі повністю замінити людину, але може взяти на себе близько 60-80% функцій працівника, які стосуються типових задач.
Приклад з нашого портфоліо:
Сфера будівництва. До компанії надходить багато звернень від клієнтів. Менеджери не встигають якісно опрацювати заявки. Через високий темп роботи вони втрачають клієнтів, які були налаштовані на покупку. Результат — показники продажів не найкращі. Клієнти не задоволені якістю обслуговування, самі менеджери вигорають через однотипне неефективне спілкування.
Рішенням у цьому кейсі стало впровадження в роботу чат-бота. Він взяв на себе процес передпродажу та почав консультувати щодо житла, документації і квадратури. Якщо клієнт готовий рухатися далі після отримання інформації — він залишає заявку для зв’язку. Тоді йому перетелефонує менеджер для предметного спілкування. Як наслідок — продажі зросли, обслуговування стало кращим, персонал менше вигорає, усі задоволені.
У подібних ситуаціях, коли необхідно автоматизувати частину робочого процесу, і потрібні чат-боти.
Що чат-боти спрощують у роботі компаній? Чи є процеси, які вони, навпаки, ускладнюють?
Можна розглянути цю ситуацію з декількох боків.
З позиції клієнта. Спрощується процес взаємодії з компанією. Ви можете зайти в чат-бот у будь-який день і час та миттєво отримати відповідь про послуги компанії, переглянути товари/послуги, оплатити покупку тощо. Для цього не потрібно нікому телефонувати чи шукати інформацію на великому сайті. Бот прискорює процес взаємодії з проєктом. Це зручно.
З погляду бізнес-процесів. Боти розвантажують відділи, які пов’язані з комунікацією. Потрібно розповісти про проєкт? Це може зробити бот. Необхідно проконсультувати клієнта щодо дій у певній ситуації? Тут теж допоможе чат-бот. Є завдання вибудувати воронку продажів і підвести клієнта до придбання товару/послуги? У цьому випадку бот також справиться.
Ще цей інструмент чудово підходить для інформування про новини компанії. Розсилки в Viber і Telegram по базі користувачів чат-бота безкоштовні й не мають обмежень, у середньому їх читають 70-80% користувачів.
Чи можуть боти ускладнити процес взаємодії з клієнтом? Теоретично листування через месенджери — не завжди найкраще рішення. Наприклад, у клієнта страхової компанії трапляється страховий випадок, ДТП, клієнт нервує. Йому потрібно зрозуміти, що робити, і тут справді не до бота. У такому разі потрібна людина, яка заспокоїть і роз’яснить подальші дії.
В інших випадках бот може або повністю закрити угоду з клієнтом, або підвести його до покупки, а завершить угоду вже менеджер компанії. Останнє стосується складніших і дорожчих продуктів (коли потрібно додатково поспілкуватися з клієнтом і розповісти йому все про товар/послугу).
Види чат-ботів
Боти можуть бути звичайними текстовими (“Якщо хочете дізнатися про компанію, напишіть нижче 1”), кнопковими (це класика) та зі ШІ (штучним інтелектом). ШІ — це ситуація, коли ви можете поспілкуватися із чат-ботом, як з людиною, тобто переписуватися з ним.
Технічно це має такий вигляд: у боті створюють “порожній мозок”, базу знань і наповнюють його запитаннями (тими, які ставлять клієнти) і відповідями на ці запитання. Грамотно пропрацьований ШІ знає відповіді у 85-90% випадків.
Текстові боти і боти з ШІ доступні у всіх месенджерах: Viber, Telegram, Fb, Whatsapp, Skype і т.д. Кнопкові підтримуються тільки у Viber, Fb і Telegram. Тому ми радимо звертати увагу саме на них. Це найфункціональніші платформи для створення чат-бота. Вам тільки потрібно зрозуміти, де саме ваша аудиторія. У Telegram поки що більше користувачів віком від 18 до 34 років, у Facebook аудиторія старша, Viber — універсальний, це найпопулярніша платформа в Україні.
Окремо згадаємо про Instagram, який офіційно анонсував створення чат-ботів у 2021 році. Тут функціонал ще тестують і допрацьовують, але створити кнопковий чат-бот теж можливо.
Функціонал кожного з месенджерів: плюси й мінуси
Можливості трьох найпопулярніших і найфункціональніших месенджерів схожі. Ви можете зробити інструмент, який відповідатиме на типові запитання про проєкт, прийматиме заявки на зв’язок, проводитиме оплату за товар/послугу. Бот прийме відгук про якість обслуговування, буде підтягувати всю інформацію з вебсайту чи CRM-системи.
Щодо CRM, то за наявності зрозумілої і продуманої API документації можлива будь-яка інтеграція у два боки. Наприклад, користувач авторизувався через чат-бот, і його картка створилася у CRM-системі. Або ж чинний користувач зайшов у бот і залишив відгук про проєкт. Тоді відгук автоматично відобразиться в уже наявному записі клієнта.
На всіх трьох платформах можна реалізувати ШІ, прописати будь-яку логіку знижок/акцій і реферальних програм.
Одна з небагатьох відмінностей — можливість розсилки. Fb-месенджер дає змогу зробити її протягом перших 24 годин після звернення клієнта. Пізніше уже не вдасться.
А от Viber і Telegram в цьому сенсі не обмежені. Як тільки користувач зайшов у бота й натиснув кнопку “Почати”, він потрапляє в базу, і ви можете робити розсилку по цій базі так часто, як вам потрібно. Сюди також додадуться дві додаткові опції, схожі на розсилку: опитування й нагадування. Опитування — це довільна кількість запитань з варіантами відповідей.
Приклад:
Заклад ввів нове літнє меню, визначив 15 страв, але потрібно вибрати лише 7. Ми розсилаємо наші 15 страв з описами і фотографіями по базі даних із запитанням “Чи хотіли б ви спробувати цю страву?” і варіантами відповідей. У підсумку маємо розуміння, що сподобається нашій аудиторії. Нагадування прив’язуються до запису в CRM-системі. Наприклад, клієнт записався на прийом до лікаря, бот напише у Viber чи Telegram і нагадає йому про візит напередодні.
Може скластися враження, що в перегонах месенджерів Fb щойно програв, але насправді в нього теж є козир. Це можливість дуже швидко підключити Fb-бота на вебсайт вашого проєкту. Ця операція відбувається за лічені хвилини. Результат — припустимо, клієнт шукає вас через Google-пошук і заходить на сайт, де багато інформації. На сайті одразу з’являється Fb-віконце з ботом — клієнт спілкується з ботом і знаходить потрібну відповідь значно швидше, а значить, і ймовірність придбання товару/послуги зростає. Опираючись на статистику, бот допомагає знайти потрібну інформацію на 70% швидше.
Що потрібно знати перед створенням чат-бота
Якщо ви вирішили створити чат-бот, є два способи: конструктори і вебстудії.
Конструктор допоможе вам налаштувати чат-бот самостійно. Для цього не потрібні спеціальні знання. Процес розробки може зайняти декілька днів, якщо докласти зусиль. Плюси конструкторів: швидкість і ціна. Оплата завжди різна й залежить від самого конструктора.
Наявність оплати може залежати від кількості користувачів бота (наприклад, якщо в базі бота понад 100 людей — переходите на платний тариф) або функціоналу (до прикладу, хочете зробити розсилку по повній базі — переходите на платний тариф). Середня ціна за користування конструктором становить $10-30 на місяць.
Зворотний бік конструкторів — у їхній обмеженості. Це бізнес, який заробляє і створений для іншого бізнесу. Відповідно, він пропонує масові рішення — які підходять усім. Наприклад, у конструкторі ви зможете створити бота, що відповідатиме на типові запитання і прийматиме заявки на зв’язок з менеджером. У такому боті можлива оплата і розсилка, й навіть інтеграція з відомою CRM. Але якщо необхідно прописати персональну акцію, зробити опитування чи інтегруватися із сайтом/CRM, яка не на слуху — тут можуть виникнути труднощі. І вирішити їх через конструктор не вдасться.
Якщо ви звертаєтесь до вебстудії для розробки чат-бота, будьте готові чекати. Написання коду потребує часу: у середньому боти розробляють за 25-30 робочих днів, іноді довше, залежно від функціоналу. Плюс студії — немає жодних обмежень, ми пишемо бота спеціально під ваш проєкт.
Покрокова інструкція для роботи з вебстудією
Радимо звертати увагу на такі етапи розробки: бриф, підписання договору, створення ТЗ, тестування.
1.
Бриф — це знайомство і перше враження про компанію. Придивіться до підрядника, як він проводить бриф, адже ви збираєтесь створити разом рішення, яке спростить робочі процеси і допоможе заробити більше. Щоб зробити такий кейс, представник студії повинен зануритися у ваш бізнес, відчути його болі. А це можливо завдяки живій комунікації чи низці дзвінків, а не під час сухого листування в стилі “заповніть документ на 30 сторінок, ми вам перетелефонуємо”.
2.
Підписання договору — читаємо, уточнюємо незрозумілі моменти.
3.
Створення ТЗ. Технічне завдання складається з текстової документації (що будуть робити) і діаграми — великої картинки, де візуально відтворений шлях користувача, які кнопки він натискає і в яке підменю переходить. Важливо узгодити ТЗ до найдрібніших деталей, оскільки це — дорожня карта, за якою ви будете працювати.
Якщо вирішите додати якийсь новий функціонал поза ТЗ після його затвердження — будьте готові до додаткових витрат за власний кошт.
4.
Тестування — етап, коли продукт створений і потрібно зрозуміти, чи весь функціонал у робочому стані. Тестування проводять менеджери IT-компанії, але важливо, звісно, провести його і самотужки. А ще краще попросити оцінити інструмент своїх колег, друзів і знайомих. Це потрібно, щоб знайти можливі помилки й одразу їх усунути. Адже якщо ви вже прийняли продукт, а потім виявиться, що він неробочий, є вірогідність отримати і дооцінку, і додатковий рахунок. Або щонайменше витратите більше часу на оптимізацію роботи продукту, тому що доопрацьовувати ваш інструмент уже не будуть у першу чергу.
Якщо ви створюєте чат-бота через вебстудію, реалізація у середньому коштуватиме $1500-2000 за інструмент із хорошим функціоналом в одному месенджері. Додатково, після введення чат-бота в роботу, потрібно сплачувати $6-8 на місяць. Це оплата за гостинг, тобто за місце, де буде зберігатися код вашого бота.
Дорого це чи ні? Залежить від ситуації в компанії та для яких цілей їй потрібен чат-бот. Якщо менеджери не встигають опрацьовувати вхідну комунікацію, гублять інформацію, через що компанія терпить фінансові збитки — можливо, варто впровадити в роботу чат-бота. Він ці гроші не втратить, а навпаки — примножить їх.
Дізнатися більше про роботу чат-ботів, розібратися у функціоналі та виборі платформи для взаємодії з аудиторією, а також з’ясувати, на що варто зважати, створюючи чат-боти самостійно або замовляючи розробку у вебстудії, можна на лекції Влада Бойка “Чат-боти. Туторіал” в Bazilik School
Записатися